Design, d’holistique à systémique

Cette note est la première d’une série. Pourquoi : faire le lien entre les différentes approches méthodologiques du design, car c’est le premier outil de tout designer d’interaction (interconnexion). Comment : comprendre la structure de ces méthodologies et leur objectif, et comment créer une méthode, une procédure et un canvas. Pour qui : les designers et tous ceux qui veulent explorer le design et l’innovation.

Si tout être humain est un designer, le designer est une profession qui aide à donner « forme et ordre aux aménagements de la vie ».Norman Potter, 1980

Le design est polysémique, bien plus, il est polymorphe. Il possède des dizaines de définitions. Il peut être voulu centré utilisateur, holistique, industriel, interdisciplinaire, problem solver, créatif, mesurable…

Finalement, chaque définition en dit plus sur la pratique du design de son auteur que sur le design lui-même. Je vous parle ici de design d’interaction^*, et surtout de son champ de vision et d’action. En français, c’est à nouveau un mot polysémique qui le définit le mieux : l’objectif (j’utiliserai le mot dans ses deux sens). L’objectif est le but, mais il est aussi, en optique, la focale. Il peut être macro comme micro.

^* Interaction : the action or influence of people, groups, or things on one another.

Les composants

Trois composants sont récurrents lorsqu’on parle du design en tant que champ de conception :

• le processus ;
• la concrétisation (du projet) ;
• l’objectif.

Le processus

Il est toujours le même, quel que soit le nombre d’étapes et les noms qu’on leur donne. Cela finit par être proche de cette idée :

1. On cartographie et on parcourt le contexte du projet.
2. On définit l’objectif et ses mesures.
3. On prototype et on teste le projet.
4. On implémente le projet en le documentant, en assurant son amélioration continue et son suivi.

Si le processus est le même, ce sont les méthodes et les outils qui vont varier. On ne peut pas passer du product design au design systémique sans acquérir de connaissances.

Par contre, plus on comprend comment se structure une méthodologie autour de notre processus, plus on peut passer d’un type de design à un autre. C’est ce que je vais explorer dans les prochaines notes de cette série.

The Differences Between Design Frameworks (Debbie Levitt).

La concrétisation du projet

Cette concrétisation peut aussi bien être tangible (un produit) qu’intangible (un processus de service).

Le designer possède la capacité de passer de l’abstrait au concret et au pratiqué. C’est un des éléments qui différencient le design d’autres approches plus théoriques. Mal expliqué, il peut être jugé trop théorique ou trop abstrait. Compris, il devient le pont entre stratégie et opérationnel. On arrive alors au quatrième composant du design : le collectif. La culture d’entreprise, l’interdisciplinarité, la co-création dépendent de ce composant. J’y reviendrai régulièrement, mais cette note se concentre, vous l’aurez compris, sur l’objectif.

L’objectif

Nous vivons un point d’équilibre où certains d’entre nous cherchent du sens pendant que d’autres se crispent sur un besoin de croissance (le fameux growth).

Mais le contexte est plus fort que le conceptMC Solaar

Contextual Design

L’UX design ou le product design ont des objectifs très focalisés sur le produit.

On cartographie la plupart du temps les informations qui vont transformer ce produit en évidence, en abandonnant le reste des informations qui ne correspondent pas à la commande (améliorer par exemple le tunnel de paiement). Ce cadre de travail, et le silo entre les équipes, les domaines et même les fonctions, empêchent la plupart du temps que le contexte mène à un travail holistique.

Caractéristiques de l’utilisatrice et de l’utilisateur. L’activité : objectifs, niveau d’expertise, habitudes, fréquence d’usage, contraintes. Les facteurs humains : mémoire, lois de la perception, référentiel de l’utilisateur, émotions. L’environnement : météo, lumière, reflets, interactions et interruptions humaines, couverture réseau, bruit, vibrations, mouvement.

Le contexte le plus connu des UX designers est le contexte utilisateur, appelé en anglais le background utilisateur.

Un designer devrait prendre en compte plusieurs composants pour gérer le contexte d’un projet :

• La maturité du marché. En dehors de la définition de l’utilisateur, on pense aussi le marché en termes de concurrence (blue ocean vs red ocean).
• La connaissance de la maturité technologique est majeure pour assurer la faisabilité du produit. Notre système de consommation, poussé par l’obsolescence programmée, est dans un cycle quasi continu de renouvellement. Cela oblige à arriver vite sur le marché, si ce n’est au product market fit : elle est donc liée à la maturité de l’organisation.
• La maturité de l’organisation. Elle apparaît rarement dans les schémas qui représentent le projet. Pourtant, comprendre la maturité de l’organisation qui nous emploie est important. Savoir faire une discovery produit ne suffira pas si cette organisation n’a pas de business plan, pas de connaissance de ses devoirs légaux, pas de compréhension du design…

What is Digital Maturity, How to Measure, Tools & Models (Stefan F. Dieffenbacher) ; The State of UX Maturity: Data from Our Self-Assessment Quiz (Kate Moran) ; How Superhuman Built an Engine to Find Product Market Fit (Rahul Vohra).

Holistic Design

Le design de service est une approche holistique qui se concentre sur la conception de services complets, en tenant compte de tous les points de contact avec l’utilisateur.

[…] holistic design is an approach to design that takes a bird’s eye view of the entire user experience and attempts to make it as smooth and enjoyable as possible.Big Human

Objectif élargi…

La différence entre le design contextuel et le design holistique est le champ de recherche et d’action. Je reprends ici la base donnée par Charles Eames, que je trouve bien plus large que celle du design thinking.

• Client. Au sens large, on peut inclure ici l’usager, l’utilisateur, le collaborateur, mais aussi le prospect et le client potentiel. On prend non seulement l’entièreté de son expérience, mais aussi son cycle de vie. Exemple : on ne travaille plus seulement sur la fonctionnalité de commande d’un produit en magasin, on prend aussi en compte le reste de l’expérience, en réduisant l’attente en caisse grâce à des casiers accessibles par code unique.
• Society. En dehors de l’aspect légal, les organisations ont tendance à contourner les enjeux sociétaux comme l’écologie, l’accessibilité, le respect des droits humains. La multi-crise que nous vivons va rendre de plus en plus difficile cette mentalité business as usual, car de nouvelles réglementations voient le jour (indice de réparabilité, Nutri-Score, AI Act…). Voir le droit à la réparation (Commission européenne).
• Office. La technologie est un levier qui peut être important, mais qui n’est pas toujours nécessaire. Avec sa capacité à tester des milliers de combinaisons, l’IA nous aidera peut-être à trouver de nouveaux matériaux qui permettront une production respectueuse de notre planète (humains compris), mais le retour à des gestes mesurés et au bon sens peut nous aider tout autant. Prenons l’urbanisme : qui n’a pas râlé en découvrant un énième chantier sur une voie, qui ne prenait pas en compte les autres problèmes de cette voie (vitesse, voie de bus, fibre, électricité, évacuations…) ? La synchronisation n’est pas une question d’outil, c’est d’abord une question de façon de penser, de formation, d’objectif. Voir The rise of the dumb city (Liam Murphy). C’est aussi l’office qui permet de construire « officiellement » des briques pour augmenter la maturité de l’organisation.

… champ de responsabilité élargi

La réflexion holistique a habitué les utilisateurs à des expériences sans friction, mais elle a aussi permis (enfin) de voir émerger publiquement les questions d’éthique. Les grands modèles de langage (LLM) ont notamment fait apparaître de nouvelles lignes directrices, proches de règles déontologiques. De nouveaux métiers apparaissent également : AI Ethics Officer, Sustainability Manager, référent harcèlement… Voir Guidance: the use of Artificial Intelligence (BBC).

Systemic Design

La pensée systémique prend en compte l’entièreté d’un système plutôt que certains de ses composants isolés. Elle permet ainsi de répondre à des problèmes complexes actuels, car cette pensée a tendance à se transformer naturellement en approche. Le design systémique est une de ces approches : il change l’objectif du designer en lui demandant d’intégrer la pensée systémique à sa boîte à outils. À noter que ces problèmes sont des dérèglements du système que l’homme a causés en agissant sans prendre en compte son environnement.

[…] an interconnected set of elements that is coherently organised in a way that achieves somethingDonella Meadows

Utilisé avec un regard objectif, le design systémique fait résonner une question douloureuse : pourquoi ?

Comme la plupart des parents, j’explique à mon fils que les actes ont des conséquences, et que ces conséquences ne sont pas toujours directes et immédiates : il doit faire attention à sa consommation d’eau, il doit traiter les autres comme il aimerait être traité, il doit se laver les dents… Pourquoi, en tant qu’adulte, me suis-je éloigné de mes propres conseils ? Si vous voulez en savoir plus sur le design systémique, je vous conseille de commencer par la série de vidéos Sustainable Systems (Donella Meadows). Vous y entendrez littéralement ce fameux pourquoi.

Pour aller plus loin, L’écosystémie place un siècle d’idées sur une seule carte, avec un filtre pour l’approche systémique.

La pensée systémique est la seule à pouvoir libérer objectivation et éthique : tout design qui se veut éthique et objectif doit viser ce chemin.

J’en fais la démonstration dans la note suivante : Exemple Yuka, d’holistique à systémique.